Отзывы клиентов.

Почему отзывы решают больше, чем реклама

Перед покупкой человек читает не ваш сайт, а то, что о вас написали другие. Отзывы - единственная часть репутации, которую вы не пишете сами, поэтому им верят. И по той же причине они бьют больнее, когда с ними не работают.

Отзывы работают сразу в нескольких местах: поднимают доверие к бренду, дают обратную связь о продукте, удерживают клиентов, которые почувствовали, что их услышали, и добавляют на страницы живой пользовательский контент. Компания, которая отвечает на отзывы, выглядит работающей - компания, которая молчит, выглядит закрывшейся.

Где собирать отзывы

• Карты и справочники. Яндекс Карты, 2ГИС - сюда смотрят перед визитом или звонком.
• Отзовики и агрегаторы вашей ниши. Для медицины, услуг и товаров площадки разные - проверьте, что выдаёт поиск по названию компании.
• Маркетплейсы и магазины, если продаёте товар.
• Собственный сайт. Здесь вы управляете подачей, но доверия к таким отзывам меньше - их легко заподозрить в подборе.
• Соцсети. Комментарии и личные сообщения - самый быстрый канал обратной связи.

Начните с площадок, которые видит человек, когда ищет вас по названию. Это первая страница выдачи, и именно она формирует впечатление.

Как просить отзыв, чтобы его написали

1. Просите сразу после результата. Через неделю эмоция остынет, и просьба сработает хуже.
2. Давайте прямую ссылку. Каждый лишний шаг - минус половина откликов.
3. Подскажите, о чём написать. Один вопрос вместо пустого поля: что понравилось, что было важно, что бы посоветовали другим.
4. Используйте почту и мессенджеры. Письмо с просьбой оставить отзыв или короткая анкета работают лучше, чем баннер на сайте.
5. Проводите опросы. Регулярный опрос клиентов даёт не только отзывы, но и материал для доработки услуги.

Про бонусы за отзывы стоит помнить одно: на части площадок вознаграждение прямо запрещено правилами, а покупные отзывы вычищаются модерацией. Прежде чем обещать скидку, проверьте условия конкретного сервиса.

Что делать с негативом

Негативный отзыв опасен не сам по себе, а без ответа. Молчание читается как согласие, а один непрокомментированный конфликт перевешивает десяток похвал.

• Отвечайте быстро - в течение суток, пока ветку читают.
• Отвечайте по существу и без спора: что произошло, что вы уже сделали, что предлагаете.
• Выводите разбор в личный канал, но публично оставляйте след, что вопрос решается.
• Вернитесь в ветку, когда проблема закрыта, - это видит следующий читатель.

Отработанный негатив часто убеждает сильнее, чем идеальный рейтинг: человек видит, что будет, если что-то пойдёт не так. Подробный разбор - в материале как превратить негатив в пользу для бренда.

Как использовать отзывы в маркетинге

Социальное доказательство - это когда решение подкрепляет чужой опыт, а не ваше обещание. Работают три формы:

• Отзывы и истории клиентов - на сайте, в соцсетях, в коммерческом предложении.
• Цифры - сколько клиентов, проектов, лет работы. Только реальные и проверяемые.
• Кейсы - что была за задача, что сделали, что получилось. Смотрите, как это устроено, в наших кейсах.

Размещайте отзыв рядом с тем местом, где у человека возникает сомнение: на странице услуги, рядом с ценой, около формы заявки. Отдельная страница «Отзывы» работает хуже - на неё редко заходят.

Что отслеживать регулярно

Работа с репутацией - не разовая акция, а привычка смотреть на четыре вещи.

• Упоминания названия компании. Так вы находите отзывы на площадках, о которых не знали, - и успеваете ответить, пока ветка живая.
• Средний рейтинг по каждой площадке. Он показывает, где именно репутация проседает: часто на одной карточке четыре звезды, а на соседней - три.
• Скорость ответа. Негатив без ответа обходится дороже негатива с ответом: читатель видит только одну версию событий.
• Повторяющиеся претензии. Это уже не репутация, а дефект продукта или сервиса.

Последний пункт важнее остальных. Если три клиента подряд пишут об одном и том же, задача не в том, чтобы ответить красиво, а в том, чтобы убрать причину.

Частые вопросы

Можно ли удалить негативный отзыв?

Удаляют только те, что нарушают правила площадки: оскорбления, спам, явная неправда о фактах. Обычное недовольство клиента не удаляется - с ним работают ответом.

Влияют ли отзывы на позиции в поиске?

Напрямую рейтингом на картах и в справочниках - да, это влияет на локальную выдачу. Отзывы на сайте дают дополнительный пользовательский контент, но считать их заменой SEO не стоит.

Сколько отзывов достаточно?

Важнее не число, а свежесть и регулярность. Двадцать отзывов за последний год убеждают больше, чем двести пятилетней давности.

Что делать, если отзывов нет совсем?

Начать просить. Отсутствие отзывов читается так же настороженно, как плохие: человеку не на что опереться.

Что делать дальше

Проверьте, что видит человек, который ищет вашу компанию по названию, и ответьте на все отзывы за последние полгода. Это самая дешёвая работа с репутацией из возможных.

Если репутацией нужно управлять системно - сбор, мониторинг, ответы, вытеснение негатива: управление репутацией, ORM и PR.