Биометрия в UX.

О чём речь

Под биометрией в UX понимают две разные вещи, и их постоянно путают. Первая — биометрическая аутентификация: вход по отпечатку пальца или лицу вместо пароля. Вторая — исследования, где фиксируют физиологические реакции человека на интерфейс: куда смотрят глаза, как меняется выражение лица, где растёт напряжение.

Первая история про удобство входа, вторая — про то, чтобы понять, где интерфейс мешает. Для бизнеса это разные проекты с разным бюджетом и разными правовыми последствиями.

Рядом с ними стоит третья, самая доступная вещь — поведенческая аналитика. Формально это не биометрия, но задачу «понять, где человек спотыкается» она решает почти так же и стоит несопоставимо дешевле.

Вход по отпечатку и лицу

Самое массовое применение. Вместо пароля человек прикладывает палец или показывает лицо — вход занимает секунду, запоминать ничего не нужно, забытые пароли перестают быть поводом обращаться в поддержку.

Выигрыш двойной: путь пользователя становится короче, а нагрузка на службу поддержки — меньше. Особенно заметно там, где в сервис заходят часто: личные кабинеты, приложения с подпиской, внутренние системы.

Техническая деталь, которая снимает большую часть рисков: в мобильных платформах проверка отпечатка и лица выполняется на самом устройстве, и биометрический образец никуда не передаётся. Приложение получает только ответ «это владелец устройства» — то есть само по себе биометрические данные не хранит.

Биометрия в исследованиях интерфейса

Здесь биометрия отвечает на вопрос, на который не отвечают ни опросы, ни статистика: что человек делает непроизвольно.

Самый известный инструмент — айтрекинг, отслеживание движения взгляда. Он показывает, что человек увидел на самом деле, а не что он помнит. Типичный результат такого теста — выясняется, что важный блок никто не замечает, потому что взгляд проходит мимо него по привычной траектории.

Рядом — фиксация мимики и кожных реакций: где возникает замешательство, где раздражение. Всё это дорогие методы, и малому бизнесу они обычно не нужны. Но знать о них полезно: именно на таких исследованиях строятся общие правила, которыми пользуются дизайнеры.

Что доступно без специального оборудования

Большую часть пользы можно получить обычными инструментами веб-аналитики.

• Карты кликов — показывают, куда люди жмут. Клики по некликабельным элементам прямо говорят, что человек ожидал там кнопку.
• Карты скролла — до какого места вообще доходят. Блок, который видят пятнадцать процентов посетителей, можно считать несуществующим.
• Записи визитов — ближайшая замена наблюдению за пользователем: видно метания курсора, повторные нажатия, возвраты к одному и тому же месту.
• Тесты с людьми вслух — попросить нескольких человек выполнить задачу и комментировать. Дёшево и находит больше всего проблем.

Эти четыре инструмента закрывают большинство задач, ради которых обычно вспоминают про биометрию.

Правовая сторона

Здесь нужна осторожность. Биометрические персональные данные в России выделены в отдельную категорию, и требования к их обработке строже, чем к обычным: нужно письменное согласие человека, определённая цель обработки и защита при хранении.

Практический вывод для бизнеса: собирать и хранить биометрию самостоятельно почти никогда не стоит. Если задача — удобный вход, пользуйтесь встроенными механизмами устройств, где проверка остаётся на стороне телефона. Если задача — исследование, работайте с подрядчиком, который берёт согласия и обезличивание на себя.

То же касается любой поведенческой аналитики: посетителя нужно уведомлять о сборе данных, а политика конфиденциальности должна быть настоящей, а не скопированной.

Когда это оправданно

Биометрический вход оправдан там, где в сервис заходят регулярно и где пароль — реальное препятствие. Для сайта, куда человек попадает раз в год, это лишняя сложность.

Дорогие исследования оправданы при высокой цене ошибки: большой интернет-магазин, медицинский сервис, промышленный интерфейс, где неверное действие стоит дорого. В остальных случаях дешевле и быстрее провести обычный тест с пятью людьми.

Универсальное правило: начинайте с самого дешёвого метода, который может дать ответ. Если после карт кликов и записей визитов вопрос остался — тогда есть смысл идти дальше.

Частые вопросы

Нужна ли биометрия небольшой компании?

Как правило, нет. Поведенческая аналитика и тесты с реальными людьми дают достаточно информации, чтобы улучшать интерфейс годами.

Хранит ли приложение мой отпечаток?

При использовании встроенных механизмов телефона — нет. Сравнение происходит на устройстве, приложению возвращается только результат проверки.

Чем айтрекинг лучше карты кликов?

Он показывает, что человек видел, а не только то, куда нажал. Это важно, когда нужно понять, почему важный блок игнорируют.

Нужно ли согласие на запись визитов?

Посетителя нужно уведомлять о сборе данных, а в системах аналитики отключать запись полей с личной информацией. Это требование к любой аналитике, не только к биометрии.

Что делать дальше

Включите карты кликов и записи визитов на ключевой странице и посмотрите десяток сессий подряд. Скорее всего, вы найдёте два-три места, где люди явно путаются, — и исправите их быстрее, чем закончится обсуждение бюджета на исследования.

Мы проектируем интерфейсы и разбираем поведение посетителей — это дизайн и брендирование. Дальше пригодятся разборы, как проверить юзабилити сайта и зачем бизнесу UX/UI-дизайн.